如果遇到客戶投訴，看中港貨運客服如何應(yīng)對
日期：2018-06-05 10:02:35 瀏覽：492
客服在日常工作中，難免遇見一些棘手的問題，比如客戶投訴。中港物流客服的工作亦是如此，那么當(dāng)客戶投訴時，如何才能應(yīng)對自如呢？
兩個人的溝通，70%是情緒，30%是內(nèi)容 ，情緒不對，內(nèi)容就會被扭曲。
因此，每當(dāng)客戶來電投訴時，情緒都是激動的，需第一時間安撫。讓其慢慢陳述事情經(jīng)過。在其陳述期間，要用“嗯，是這樣??！噢”等語氣詞對其講述過程中及時做出回應(yīng)。并在本上記下關(guān)鍵節(jié)點。在其講述過程中，當(dāng)不太確定對方的真實需求時，首先就要大方的去猜、去問；當(dāng)抓住對方一個可能需求時，首先就要確認(rèn)，但確認(rèn)不代表同意。我們確認(rèn)他的觀點，接下來還要接納他的情緒，同時控制住表述意見的沖動。
然后我們再巧妙了解，全事情經(jīng)過及所有的細(xì)節(jié)。這就需要，我們基于熟悉所有的操作流程及認(rèn)真傾聽的基礎(chǔ)上，適時的針對問詢。
情況一：給某客戶送貨時，你們把漏裝的產(chǎn)品送過去了，客戶很氣憤，要求我們退貨款。
回復(fù)：
1、“我想問下漏裝送貨的事情是哪天發(fā)生的？幾件？破損情況？牌號是否還記得？”
如這些對方均無法回答，則推理分析，出現(xiàn)上述結(jié)果的幾種可能性。盡量多說幾種，說全為宜。請對方稍等。例：您說漏裝，是不是我們?nèi)霂鞎r，收進來時的狀態(tài)？或客戶卸車時叉壞？或我司庫管裝車時叉壞，沒及時發(fā)現(xiàn)等等。
2、“我馬上了解下情況，給您回復(fù)。”并就此事再問詢承運司機：
師傅，XX家的XX貨物，對方表述送達(dá)時有破損，此事有發(fā)生嗎？
從庫房裝貨時，你看貨物了嗎？
當(dāng)時是否有破損情況？
裝車過程中，對方表述的破損產(chǎn)品是如何碼放的？
運輸過程中有任何異常發(fā)生嗎？
卸車時，將對應(yīng)的產(chǎn)品叉下來時，是否壞？
離開你的視線后，對方表述的壞,還是？
問全事情經(jīng)過，需梳理事態(tài)發(fā)展的路徑、從前到后的環(huán)節(jié)，在可能導(dǎo)致中港貨運異常事件發(fā)生的結(jié)點，把自己想到的可能都問清、記全；同時附加各結(jié)點發(fā)生時，現(xiàn)場還有別的人在嗎？即多名目擊證人，可信度增強
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